客户关系处理:与不善沟通的客户如何打交道?

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世界上有很多难题,从科学到政治再到社会现象,正如插画家和设计师们所了解的那样,没什么麻烦比糟糕的客户更可怕了。

不论你服务于工作室还是独立进行设计,遇到难以搞定的客户都是职业生涯中注定要发生的事情。国外有一个开通超过5年的博客叫做《The Clients From Hell(来自地狱的客户们)》讲的就是有关这类客户的故事。

但这里我们并非幸灾乐祸或不疼不痒地讲故事,而是提供一些建议帮助诸位解决这类问题。我们根据表现,将糟糕的客户划分为几个类型,并尝试着针对每个类型给出应对建议,帮助创意工作者处理这些麻烦。

今天我们要讲的就是其中的第一类:缺乏沟通技巧的客户。

缺乏沟通技巧的客户

我的客户存在沟通问题……有时候他们无视我的消息,其他时候则废话连篇。

不擅长沟通的客户有两种类型。第一种是“好好先生”,这类客户看起来很温婉随和,但当你和他沟通需求的时候,你会发现他总是滔滔不绝地在说话……而那并不意味着他们要提出很多需求,而是他们喜欢尽可能婉转地表达他们想说的东西而总是说不到正题上。因此,当他们说出“其实我就是想……”这样的台词时,你就偷着乐吧。

至于另一种……

我(10:01):这是您的需求清单。

客户(10:45):请致电我,我们需要讨论一下。

客户(10:46):打电话给我我们讨论一下。

客户(10:48):请你打电话给我好吗?

而当我10:50打电话过去的时候,却发现无人接听。

这是另一种极端,我们称之为“哑巴先生”。他们很少与你沟通,而如果你有幸联系上了他,他说的内容又往往很不清晰难以理解,他们无法准确表达他们的需求甚至自相矛盾。

而当你展示项目成果时,他们的眼神就像死了一样,你能在他们眼里看到绝望——为什么你就是不明白呢?!

客户:我已经给了你三个月,为什么还没有成果?

我:你既没有填写需求表单,又没有约定付款日期……事实上,过去三个月你既没给我打电话也没给我发邮件呀。

客户:这不是回答,这是借口!

……那么,问题的关键就是在沟通不顺畅时,如何了解到客户的需求到底是什么。

01 约定沟通方式

在签署任何文件的之前,先和客户约定好相互沟通的方式。这其中应该包括项目更新的告知方式,项目反馈的承诺和反馈途径,以及客户应该如何直接找到你。

02 合同专业化

在合同里附上简报,写明你将在什么时间提供什么给客户,并确认客户承担的责任。比如,如果项目有不清楚的地方,你有权提问,而客户如果没有回答,那么造成的拖延等后果应按合同约定划分责任。

03 尝试改变沟通方式

如果客户经常不回你的消息,首先确定你的邮件到底发出去了没有,然后试试其他联系方式。因为有可能你的邮件进入了客户的垃圾邮件箱,或者客户根本没有检查电子邮件的习惯。

04 保留电子凭据

不论发生了什么,都应确保你能证明:你在努力维持项目正常进展,而耽误项目是客户造成的。这时候,电子邮件等沟通记录就是重要的证据,这能让你在遭受客户投诉的时候保护自己的权益。

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卡米雷特

视觉控&技术控,不断学习中!


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